ANALISIS KINERJA PELAYANAN PUBLIK PADA TATA USAHA ADMINISTRASI PUBLIK UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN GUNUNG DJATI BANDUNG

Abstract

Pelayanan administratif merupakan salah satu aspek penting dalam mendukung penyelenggaraan pendidikan tinggi. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh unit Tata Usaha berpengaruh terhadap kepuasan dan kelancaran aktivitas akademik pengguna layanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kinerja pelayanan administratif pada Tata Usaha Jurusan Administrasi Publik Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Data dikumpulkan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi terhadap pengguna layanan dan petugas Tata Usaha. Analisis data dilakukan dengan mengkaji kinerja pelayanan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja pelayanan administratif secara umum berada pada kategori cukup baik. Dimensi responsiveness dan tangibles dinilai relatif lebih baik dibandingkan dimensi lainnya. Namun demikian, masih ditemukan kendala pada dimensi reliability, assurance, dan empathy, terutama terkait konsistensi pelayanan, kepastian prosedur, dan pendekatan pelayanan yang berorientasi pada pengguna. Penelitian ini menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan administratif memerlukan penguatan sistem pelayanan dan konsistensi penerapan standar pelayanan agar dapat meningkatkan kepuasan pengguna layanan secara berkelanjutan.